항공사에 객실승무원으로 입사하면서 끝없이 듣는 말이 있다. '미소를 지어라(keep smiling)'이다.  미소없는 객실승무원은 상상하기가 힘들다. 미소는 말 그대로 '소리내지 않고 웃는 작은 웃음'을 의미한다. 사람들은 타인을 안심시키고, 예의가 바르고, 신뢰를 보여주기 위해 미소를 사용한다. 

19세기 프랑스의 신경학자 기욤 뒤센은 사람이 활짝 웃을 때 광대뼈와 눈꼬리 근처의 근육이 움직여서 만든다는 걸 발견했다. 진정한 미소는 광대뼈가 봉긋하게 올라오면서 입과 눈이 함께 웃는 것이다. 뒤센은 진짜 기쁨과 행복으로부터 우러난 미소를 '뒤센 미소'라 이름 붙혔다. 반대로 가짜 미소로 '팬암 미소'가 있다. 과거 미국의 팬암항공사 승무원들이 친절하게 보이고자 입가만 살짝 들어올리고 웃는다 해서 붙혀진 이름이다. 

사실 승무원이 비행 내내 미소를 짓기란 어렵다. 비행시간의 제약과 협소한 기내공간에서 바쁘게 움직이며 승객에게 일일이 미소를 짓기란 생각만큼 쉽지가 않다. 더구나 야간비행에 시차를 겪으며 미소를 짓는다는 것은 체력적으로 무리한 요구일 수 있다.  그러함에도 승무원은 고객과 눈을 마주치는 순간에는 미소를 띄워야 한다. 

역경에서 짓는 미소가 참으로 아름답다. 힘들고 고된 야간비행에서조차 지친 나그네와 같은 승객에게 보내는 승무원의 미소는 어떤 서비스보다도 가장 최고의 서비스라 할 수 있다. 미소는 승객에게만 보내는 것이 아니다. 같은 기내공간에서 함께 일하는 동료승무원끼리 나누는 미소는 피곤한 몸에 활력을 주는 비타민과도 같다. 

미소 짓는 훈련이란 따로 없다. 미소는 삶의 뿌리 속에 깃들여져야 한다. 매일 하루도 빠짐없이 미소로 일어나서 미소 속에 잠드는 일상을 만들면 된다. 누군가와 눈이 마주치면 바로 미소를 지으면 된다. 미소는 항공사 승무원에게 최고의 서비스 무기이다.