과거부터 지금까지 우리는 서비스인에게 필요한 자질로 신체적 매력을 주저 없이 꼽는다. 오죽하면 신체적 매력이 돈, 지식, 인간관계망과 더불어 삶을 영위하는 데 있어 매우 중요한 요인으로 제4의 자본이라고 한다. 즉 외모 프리미엄(beauty premium)은 현대사회에서 중요한 신분 변수로 작용하여 생애 전반에 걸쳐 다양하게 영향력을 미치고 있다는 것이다. 이는 ‘아름다운 것이 좋은 것이다.’라는 루키즘(lookism) 또는 신체적 매력은 첫인상에 지대한 영향을 주기 때문에, 다른 요인과 관계없이 전체적인 개인 평가로 귀착된다는 내현 성격이론(implicit personality theory)으로 설명된다. 그 결과 오죽하면 많은 직장 구직자들이 외모에 대해 많은 투자를 하고 있는데, 이는 외모가 매력적인 사람들이 그렇지 않은 사람들에 비해 취업 시 선호되기 때문일 것이다. 실제로 최근 한 포탈이 발표한 ‘채용과 외모’의 상관관계에서 66.1%의 기업이 외모가 채용에 영향을 미친다고 밝혔는데, 구체적인 이유로 매력적인 외모가 자기관리, 대인관계, 신뢰도, 근무 분위기, 자신감에 긍정적인 영향을 줄 것이라 믿기 때문이라는 것이다.

한편 코로나19 이전 항공사 객실승무원은 젊은이들 사이에서 우선으로 희망하는 직종 중의 하나로서 뛰어난 외모나 몸매 등 신체적인 매력을 기본적으로 갖추어야 한다고 알고 있다. 이는 고객과의 대면 접촉이 가장 많은 부분을 차지하고 있는 종사원이 기업의 이미지를 좌우하고, 신체적으로 매력적인 종사원이 그렇지 않은 사람보다 고객 만족을 더 끌어낼 수 있다는 고정관념 때문이었다. 이러한 개념은 앨버트 메라비언(Albert Mehrabian)의 사람이 상대방으로부터 받는 이미지는 시각(55%), 청각(38%,) 언어(7%)로 형성된다는 이론과 일맥상통한다. 여기서 시각이란 자세·용모와 복장·제스처 등 외적으로 보이는 부분, 청각은 목소리의 톤이나 음색, 언어는 말의 내용을 의미한다. 이 이론에 따르면, 대화로 상대방에 대한 호감 또는 비호감을 느끼게 하는 방법으로 말의 내용은 영향력이 작다는 것이다.

그러면 승무원은 최고 자질은 신체적 매력일까? 필자는 그렇지 않다고 생각한다. 왜냐하면 최근 들어 고객 만족을 넘어 고객 감동 또는 고객 졸도까지 가려면 필요한 것이 있는데 그것은 바로 고객이 즐거움을 느낄 수 있도록 하는 대화 기법일 것이다. 실제 필자는 비행 31년 동안 수많은 고객과 만났고 이들에게 서비스를 제공하는 많은 승무원과 함께 한 결과 고객에게 칭송받는 승무원은 거의 같은 특징이 있었는데 그것은 ‘승객을 웃게 만드는 자질이 있다는 것’이었다. 추측건대 그것은 시간(time), 장소(place), 상황(occasion)에 따라 적절한 대화를 통해 고객과의 관계에 대한 성공 경험이 축적됨으로써 그 누구를 만나더라도 자신 있게 응대하였기에 나타난 결과라고 생각한다. 즉, 항공기 이용 중 자신의 요구를 표현하는 승객은 전체 승객의 10%도 안 되는데, 서비스를 잘하는 승무원들은 승객들이 언제(when), 무엇(what)을, 어떻게(how) 원하는지를 파악하고, 자신을 멋지게 보이려고 포장하지 않은 상태로 승객에게 먼저 다가가 능동적인 대화를 나눔으로써 그들이 원하는 따뜻한 서비스를 제공할 수 있었을 것이다.

비록 현실은 코로나 팬데믹으로 인해 항공사 객실승무원 채용이 없지만, 여행에 대한 끊임없는 갈망이 봇물이 터지듯이 한순간에 폭발해 조속히 고객을 즐겁게 만들 수 있는 자질을 갖춘 사람들이 객실승무원으로 채용되기를 기대하면서 글을 마친다.